各旗市区人民政府，市政府各部门，驻呼伦贝尔市各单位：
《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法》已经市政府2021年第八次常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
2021年6月8日
（此件公开发布）
呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法
第一章总则
第一条 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，坚持“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“了解群众、贴近群众、服务群众”理念，把切实维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准。以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感。根据国家、自治区相关要求，结合我市实际，制定本管理办法。
第二条 12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）由市政府设置，整合优化全市非紧急救助服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，是集“公共服务、政务服务、便民服务”为一体，受理企业和群众通过电话、互联网等方式向政府及各有关部门咨询、求助、投诉、举报、提出意见建议的统一规范、便民高效的政务服务平台，政务服务便民热线使用全国统一号码12345，全天24小时受理电话及网络诉求。
第三条 基本原则
坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是旗市区责任，加强部门政策支持和配合衔接。
坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
坚持便民高效和专业支撑相结合。拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
第四条 12345热线实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核、统一数据”的工作原则，各承办单位应在国家有关法律法规、政策以及各自职权范围内积极开展政务服务便民热线工作。
第二章机构与职责
第五条 建立健全热线工作管理体系。各地区各部门建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，明确12345热线管理机构，建立和完善各项制度和工作流程。呼伦贝尔市推进政务服务便民热线工作领导小组（以下简称12345热线办公室）是全市政务服务便民热线工作领导机构，领导小组办公室设在呼伦贝尔市政务服务局，设置热线日常调度机构，负责落实热线相关具体工作。
第六条 各旗市区常务副旗长（副市长、副区长）是各旗市区12345热线工作的第一责任人，各部门负责人根据工作分工是12345热线工作的相应责任人。
第七条 12345热线办公室代表市政府对群众来电进行记录、答复、分类、转办、交办、协调、督查、反馈和归档，负责政务服务便民热线日常运行和管理。
第八条 12345热线办公室的主要职责：
（一）负责全市各类政务咨询、政务服务投诉举报、意见建议的统一受理和办事规程制定，并监督其实施。
（二）负责呼伦贝尔市人民政府网留言、中国政府网留言的处理及自治区热线交办事项。
（三）负责组织有关成员单位负责人召开联席会议，听取有关工作情况、研究协调处理群众诉求等事项，并负责对成员单位工作进行指导、协调、督促、检查。
（四）负责及时响应12345热线受理的重大、紧急等突发情况，通知相关部门采取措施予以妥善处理。
（五）负责指挥、调度、检查、督促各承办单位依法依规及时处理政务服务热线转办件，并对办件的效率、效果进行考核。
（六）负责12345热线各类数据信息的综合分析、统计、管理及利用工作。
（七）负责向市领导汇报群众反映的热点、难点和重大问题。
（八）完成市政府及上级交办的其他工作。
第九条 建立政务服务热线四级网络工作机制。
（一）12345热线办公室为一级网络工作平台。
（二）各旗市区人民政府、市政府各部门、驻呼伦贝尔市各单位为二级网络工作平台。
（三）各旗市区所属部门、各苏木乡镇（街道）及有关企事业单位为三级网络工作平台。
（四）各旗市区苏木乡镇（街道）所属嘎查村（社区）为四级网络工作平台。
第十条 各旗市区人民政府成立热线工作领导小组和机构，明确本地区具体管理部门，负责本地区12345热线日常调度管理工作，该管理单位作为12345热线管理系统的组成部分，受12345热线办公室的指导、协调、监督和考核。
第十一条 各承办单位实行“一把手”负责制，主要负责人为第一责任人，分管领导为直接责任人，根据业务量配备相应的专（兼）职工作人员并充分授权，建立和完善相关工作流程。
第十二条 12345热线各承办单位的主要职责：
（一）接收12345热线办公室派发的工单和电话交办事项，按照规定时限和要求，反馈办理结果。
（二）负责本单位政务知识库的采编、更新、审核、完善，政务知识库信息内容要详实、清晰。
（三）建立健全内部受理、办理、审批、答复、反馈、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。
（四）指导、协调、监督下一级承办单位12345热线工作。
（五）承办其他有关工作。
第三章受理范围
第十三条 下列事项属于12345热线受理范围：
企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十四条 下列事项属于12345热线引导范围：
（一）属于党委、人大、政协、部队、法院、检察院以及应当通过行政复议、仲裁、诉讼等法律途径解决的事情，引导群众直接向有关部门反映。
（二）涉及廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导群众向纪检监察机关、组织人事部门反映。
（三）属于信访范畴事项，引导群众向相关部门反映。
（四）涉及110、119、120、122等紧急事项，12345热线通过电话转接进行联动或提供相关号码，引导诉求方拨打该热线。
第十五条 下列事项不属于12345热线受理范围：
须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
第四章工作程序
第十六条 受理。工作人员在《政务服务便民热线来电业务录入工单》上准确记录来电人姓名、单位或地址、联系方式、来电时间和内容，并进行分类。
（一）针对110、119、120、122等紧急求助类公共服务热线，12345热线通过电话转接进行联动，或提供号码引导诉求方拨打该热线。紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345热线受理。
（二）对咨询类来电，热线话务人员根据有关法律、法规、政策或通过查询政务知识库，直接答复来电人，不能立即解答的事项，转交有关单位做专业性的答复。
（三）对反映问题紧急需立即解答的，热线话务人员接通相关单位进行三方通话答复办理。
（四）对已经受理，尚在办理期限内的重复来电，热线话务人员应当做好解释工作，并视情况发起催办。
（五）涉及本市范围内的自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件，热线话务人员须立即通知12345热线办公室。
第十七条 办理。按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则，热线话务人员接单后立即将受理的电子工单派发到承办单位进行处理，特殊情况通过电话和书面交办。承办单位应当与来电人联系沟通，进一步核实工单中记录的情况，以便于答复。
（一）对有关咨询，热线话务人员采用直接答复方式即时办结。
（二）对系统、电话、书面转交各承办单位办理的电子工单，各承办单位要在规定的时限内办结完毕并反馈办理结果。收到工单后，按照工单紧急程度进行办理，其中：特急类立即接单办理，紧急类2小时内接单办理。
（三）对意见建议类电子工单，各承办单位应认真研究，并于规定时限内反馈采纳情况，没有被采纳的，要说明原因。
（四）对重大突发性紧急事件，12345热线办公室以《政务服务便民热线专报》呈报市人民政府。
（五）涉及多个部门办理的事项，由负主要职责的部门作为牵头部门，主动协调其他相关部门办理，其中难度较大的问题以及重要的意见和建议，12345热线办公室以《政务服务便民热线专报》呈报市政府，各相关单位将按市政府批示意见办理的情况报12345热线办公室。
（六）承办单位接收到不属于本单位工作职责范围内的电子工单，应及时退回，并说明理由或告知负责的有关单位。承办单位不得以工单记录不详细为由退单。
（七）确因客观实际无法在规定时间内办结的电子工单，承办单位应在办理时限到期前提出延期申请并说明理由，同时告知来电人并做好解释工作，延期办理不得超过15个工作日。
（八）因客观条件限制和没有政策依据暂时解决不了的问题，应说明情况，并向来电人解释清楚，争取来电人的理解和支持。
第十八条 反馈答复。各承办单位应按办理期限将办理结果反馈答复给诉求人，并及时通过政务服务便民热线平台系统及时向12345热线办公室反馈。其中咨询类事项，在2个工作日内办结并答复，不可申请延期；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复；投诉举报类事项，在15个工作日内办结并答复。办理时限已有法律、法规规定的，从其规定。
对群众反映的问题，要做到事事有回音，件件有着落。12345热线办公室通过系统交办事项，各承办单位要在以上规定时限内反馈办理结果；书面交办事项要在7个工作日内反馈办理结果；紧急事项及时处置及时反馈；领导批示的办理事项，12345热线办公室要跟踪催办，各承办单位及时答复群众。
涉及多个部门承办的工单，由牵头部门负责答复并向12345热线办公室反馈。
第十九条 协调督办。12345热线办公室对所有诉求事项办理过程及结果实时监督，经回访来电人，对办理结果不实或不彻底导致不满意（差评）的事项再次派发工单或视情况进行督办。
（一）下列事项纳入协调督办范围：
1．涉及跨部门、跨区域或疑难复杂的事项；
2．上级部门及领导交办、批示的事项；
3．逾期未办结的事项；
4．办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项；
5．媒体披露的事项；
6．合理诉求没有得到有效解决，经审核属于承办单位责任，退回重新办理的事项；
7．其他应予督办的事项。
（二）督办方式
12345热线办公室视情况采取系统督办、电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、通报等不同方式督办，其中现场督办可邀请相关媒体参加。
第二十条 回访及评价。12345热线办公室收到承办单位的办理结果反馈后，通过电话、短信、微信等方式逐件回访来电人，了解核实承办单位的处理答复结果并进行满意度、好差评调查，回访率要达到100％。
第二十一条 办结。承办事项审结归档，归档范围包括系统自动分类存储和纸质文件材料保存，即群众来电录音、电子工单（转办件、反馈件）、领导批示、综合业务情况报告、专报，简报以及其他具有保存价值的文件材料。存档事项应方便群众查阅和单位查找。
第五章工作制度
第二十二条 值班制度。政务服务便民热线电话要24小时开通，做到电话有人接，事情有人办，确保12345热线工作正常有序运转。
（一）各承办单位要将本单位值班、值守方式，人员及联系电话提前报12345热线办公室备案。
（二）各承办单位工作人员要确保可以通过电子政务外网或微信公众号接入12345热线办理系统，及时接收工单，按时限办理并答复反馈。
第二十三条 责任制度。各承办单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关责任人的责任。
第二十四条 信息报备制度。有关停水、停电、停气、停暖、道路维修、公交改线、交通管制、天气预警以及各类突发事件事故等相关信息，相关企业单位应当在第一时间向12345热线办公室报备。
第二十五条 定期通报制度。根据工作需要，12345热线办公室定期通过《12345政务服务便民热线工作简报》等形式，向市政府、各承办单位通报政务服务便民热线办理情况及考核情况；充分发挥媒体监督作用，联合呼伦贝尔日报、呼伦贝尔广播电视台、市政府门户网站等新闻媒体、网站开通热线办理专栏，跟踪报道承办单位办理情况，曝光因推诿、扯皮、应付、了事等引起群众不满意或差评事项，通报承办单位热线办理工作考核情况。
第二十六条 安全保密制度。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保守国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
各承办单位及其工作人员在办理政务服务便民热线事项时，要严格遵守国家保密法律法规，不得随意泄露群众诉求、建议意见内容及投诉人姓名、电话、地址、IP等不宜公开的信息；政务服务热线各项管理制度、统计数据以及群众诉求的录音、工单、反馈单等，未经12345热线办公室批准，任何单位和个人不得对外提供、发布。
第六章考核与奖惩
第二十七条 考核与奖惩。对各地区、各承办单位办理工作实行考核。根据组织落实、制度建设、工单办结量、及时办结率、群众满意度（好差评）、逾期工单未办结量、工作重视程度、政务知识库维护、信息报送及宣传报道等工作进行量化考核，纳入市政府绩效考核体系。政务服务便民热线年终考核结果，进行全市范围通报。对因工作落实不到位，不作为、乱作为、敷衍塞责、弄虚作假等造成不良影响的按有关规定问责处理。
第七章附则
第二十八条 各旗市区人民政府应根据此办法结合实际情况，制定本地区12345热线工作管理办法。
第二十九条 本管理办法由呼伦贝尔市政务服务局负责解释。
第三十条 本规定自2021年7月1日起实行。
